自2021年加入公司職場的各項工作都開展的有條不紊，在河南團隊的關心和幫助下，在中國移動線上外呼團隊的正確領導下，我們團隊工作也提升到了一個新階段。在遵循以服務為根本的大前提下，公司在員工服務態度、工作能力提升各方面也取得了進一步的成長，較好完成了職場的各項工作。
本年度工作總結如下：
一、職場問題反饋
1、職場員工整體中國移動知識點薄弱
2、外呼過程通話量較少，工時利用率低
3、服務意識低，整體滿意度未達標 98.1分
4、溝通技巧缺乏，客戶轉化率低
5、業務差錯較多
二、提升團隊整體素質，發揮優秀員工示範作用
1、認真加強職場組織相關學習，努力提高員工的整體思想素質，切實做好團隊建設，提高主管人員的整體素質。
2、在帶領職場生產中，利用早會/晚會等形式，多與員工互動，多指導、多分享在外呼過程中如何在合規情況下服務客戶，介紹優惠多元化，讓客戶簡單易懂的瞭解優惠進而辦理業務，同時也提高整個過程中服務意識，讓客戶愉快高興的享受優惠活動
3、做好對業務紅線 二級業務差錯誘導營銷/強制營銷等重大事故的宣導，不論哪個職場出現類似問題，都要及時宣導，培訓員工業務差錯點，對本職場出現的員工，一定要對其加強服務培訓，要求其認真改正，做到改進不達標不生產
三、積極開展培訓活動，提高員工業務能力
1、新進員工加強對中國移動業務整體框架的瞭解認知，多吸收學習線上/線下多渠道的中國移動活動知識點
2、服務技巧，認真執行指令碼，多聽多學習滿意度評價滿分員工的服務意識，進而提高自己的服務
3、溝通技巧，分析人群，通俗易懂介紹活動，讓客戶享受優惠，節省話費
四、本月出現2例承諾未兌現1例誘導營銷 7例業務差錯
1、承諾未兌現為業務辦理成功和簡訊未下發
2、誘導營銷為確認語環節不嚴謹 未按照話術執行
3、業務差錯為確認語漏說少說
2022年工作計劃如下：
一、人員招聘
1、加大招人力度，挑選優秀人才，重點培養，
2、新進員工，加強基礎知識點培訓，快速融入團隊
3、快速培養團隊，期待河南掌傑配合多提供優秀錄音/及時更新培訓資料
二、職場管理
1、加強團隊日常通話量提升，在正常外呼前提下要求員工外呼量，成功量的轉化的前提是外呼量達標，
2、提升員工服務意識，拉高滿意度評價，移動客服首先需要讓坐席注重服務，引導坐席服務第一客戶至上；多站在使用者的角度思考，具體應該注意服務態度一定要文明禮貌，才能有服務的效果讓使用者滿意從而給予10分好評 提高滿意度
3、提高員工成功率，多聽成功高錄音，學習別人溝通技巧，成功率高的坐席多獎勵，激發提成成功率，成功率低的員工關注心態，分解自己錄音不足，穩步提成溝通技巧，倡導職場優秀員工多分享溝通技巧服務意識，促使職場共同學習，共同進步，
三、降低業務差錯
1、嚴格按照指令碼執行 質培一體人員每天質檢成功和失敗80%的錄音從而達到完成度
2、對於待核實多的坐席針對性提升話術按照話術執行從而降低質檢率
3、每日反查訂單及三天1G和簡訊下發內容 避免承諾未兌現
四、職場目標
制定職場本年度計劃目標產值，分化目標到每個月，根據職場每月人數以及能力強弱，每月制定員工目標，可根據職場規劃調整獎勵政策和提成政策，從而提高員工每月產值，進而完成本月團隊目標