零售轉型：科技融合業務
近年來，我國消費金融市場保持著快速增長，網際網路消費金融尤為突出。艾瑞諮詢報告顯示，從2013年到2016年，我國網際網路消費金融交易規模實現了70倍爆發式增長，年複合增長率高達317%。消費金融的增長，也為正在進行零售業務轉型的傳統銀行業開闢了新的發力點，推動了銀行零售領域的信用卡業務發展。
在此背景下，平安銀行在2017年提出了“金融+科技”雙輪驅動戰略，逐步實施“金融+生態”戰略，利用大資料與人工智慧，加快零售業務變革，實現科技與業務的深度融合。讓“科技賦能金融、科技賦能生態、生態賦能金融”的戰略在業務中落地，即利用科技手段，讓金融核心業務發展得更好，更有競爭力；利用科技手段賦能生態；生態建立好之後，生態再來賦能金融。
這意味著，科技成為平安銀行打通金融與生態的關鍵。而平安信用卡也在集團這一戰略目標下，以科技賦能零售轉型之路。例如，依託於全新口袋銀行APP平臺，平安信用卡搭建了“一鍵服務”功能，使用者可在APP上實現一鍵辦卡、借款、查詢、還款等功能，同時還增加了一鍵航班延誤理賠、一鍵呼叫道路救援、理財保險等綜合性金融服務。
李衛東表示，當前整個金融行業正在經歷一場以大資料和人工智慧為代表的技術革命浪潮。銀行只有擁抱前沿技術，優化客戶體驗、提升效率、降低成本，藉此改變和顛覆自我，才能在金融科技的大潮中得以生存。
“信用卡也是如此。”李衛東表示，呈現在業務模式上，就是科技與銀行經營管理的結合變得更加緊密，網際網路思維開始滲透到獲客、支付、服務等方方面面，整個行業的理念和運營模式都在進行全方位的革新。
佈局智慧：鍛造極致體驗
為了實現集團零售轉型的戰略目標，平安信用卡在智慧科技領域也開始了全面佈局。
以智慧審批機器人為例。作為業內首創的審批模式，平安信用卡的審批團隊利用機器學習演算法與客戶風險偏好模型，結合AI人臉識別技術與海量問題庫，為每一位客戶打造專屬互動場景，並實時獲取審批結論。同時，從優化客戶辦卡體驗出發，突破傳統電話聯絡客戶核實的單一模式，讓客戶主動參與到信用卡審批環節中，隨時隨地通過口袋銀行APP進行驗證，滿足其快速辦卡用卡的需求。
在AI客服方面，平安信用卡通過全渠道花式急速接入、多媒體智慧專業化服務、一站式人性化使用者體驗等方式，完善了智慧服務平臺，創造全新服務場景。通過基於語義理解的深度學習演算法，以及自然語言核心演算法升級，訓練機器人自主學習，智慧識別客戶真實意圖；同時，機器人通過文字、語音等多重功能，實現服務線上化、智慧化，隨時隨地為客戶打造“快、易、好”的24小時極致服務體驗。
在智慧語音識別上，平安信用卡率先將AI語音機器人引入到信用卡業務場景中，依託平安科技在語音識別、語義理解、語音合成等領域的深厚技術積累，開發上線的語音機器人可以準確理解客戶說話意圖，並作出快速回答。
客戶在日常用卡中，能夠通過智慧語音機器人完成賬務處理、用卡服務、信用卡申請等眾多業務場景，實現更加高效、更加智慧的高品質實時語音電話服務。
除了為使用者提供智慧、便捷的使用體驗，平安信用卡還在智慧反欺詐方面“做足功課”。通過對客戶刷卡瞬間的毫秒級響應，智慧反欺詐系統能夠實時計算大量的評分模型和欺詐規則，實現對風險交易的實時打分，進而精準攔截盜刷交易，保證客戶資產的安全。據悉，平安信用卡的智慧反欺詐系統對每筆交易的決策控制在50毫秒以內，在精準攔截盜刷的同時不會對客戶用卡體驗產生絲毫影響。截至目前，智慧反欺詐系統已經服務超過4500萬持卡客戶，每年對超過10億筆金融交易保駕護航。
“懂你”哲學：創新為“人”
在而立之年，平安集團提出了“三十，更懂你”的年度主題。
“ 一方面，‘更懂你’點出了集團希望與消費者共鳴，致力為消費者提供優質體驗的追求；另一方面，‘更懂你’也道出了集團能夠預判消費者不斷升級的需求，並推出與時俱進的創新業務形態。”平安銀行方面表示。
平安信用卡也在佈局金融科技的同時，通過全方位服務消費者，詮釋著“懂你”的哲學。如何深刻理解每一位客戶內心真實的需求、感受甚至是情緒，從而為他們提供個性化、定製化、精細化的金融服務，把對客戶的人性化關懷注入到金融科技的創新驅動力中，最終實現更懂客戶所想及所需的終極目標，平安信用卡期望通過對海量資料的挖掘和前沿技術的鑽研持續完善這個問題。
例如，通過大資料分析和人工智慧，平安信用卡對境外高階消費人群特徵進行精準畫像，對客戶的每一個交易行為貼上標籤。基於大資料和精準畫像，平安信用卡可以從客戶需求出發，提供系列的場景服務，包括提供證券、理財等在內的一站式綜合金融服務，將平臺的資源和優勢通過信用卡的入口引入到對客戶的全方位服務中。
“資料終歸是人的資料，科技終歸是有溫度的科技，這才是科技的價值所在。創新的本質和目標都是要讓使用者感受到更加‘快、易、好’的服務。”李衛東表示，平安信用卡會繼續探索金融創新模式，以開放的心態擁抱網際網路技術，為使用者提供個性化、全方位的創新服務，成為“懂你”的金融夥伴。