XX醫院2018年改善醫療服務行動總結
根據市衛生計生委關於《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018－2020年）的通知》(市衛計[2018] 號)精神，我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。現將我院2018年開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動總結如下：
一、深入理解，高度重視
（一）召開全院動員大會。2018年3月19日醫院召開了2018年“進一步改善醫療服務行動計劃”動員會，會上XX院長就2018年我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。
（二）健全機構，明確工作任務。醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。並在全院全體幹部職工會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。
（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳,讓全院廣大幹部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。
（四）查詢問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、座談會、意見箱等方式收叢集眾意見，並及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確保活動取得實效。
二、圍繞工作重點，持續改進
(一)規範預約診療制度。我院通過現場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。對於預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。
(二)落實遠端醫療制度。在醫聯體內開展遠端醫療服務。醫聯體牽頭醫院建立遠端醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠端會診、遠端影像、遠端超聲、遠端心電、遠端病理、遠端查房、遠端監護、遠端培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠端醫療服務範圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠端醫療、遠端健康監測、遠端健康教育等服務。
(三)完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理資訊化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規範度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。
(四)推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和資訊共享，實行檢查檢驗結果互認。
(五)建立醫務社工和志願者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支援等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志願者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓後為患者提供志願者服務。
三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求
(一)以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難複雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規範，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。持續探索建立符合中醫學術特點，有利於發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。
(二)以危急重症為重點，創新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網路，實現患者資訊院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重症醫療救治體系。
(三)以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷資訊共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康資訊。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以資訊化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。
(四)以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種範圍，逐年增加日間手術佔擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。設定日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等後續服務。
(五)以“網際網路+”為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用網際網路資訊科技擴充套件醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用網際網路技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、資訊推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合資訊系統建設，利用大資料資訊科技為醫療質量控制、規範診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；
(六)以“一卡通”為目標，加強就診資訊互聯互通。加強居民健康卡、醫保卡等應用，繼續推動落實全省醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
(七)以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠端等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。
(八)以簽約服務為依託，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用資訊化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行稽核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠端方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用資訊化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。
(九)以人文服務為媒介，構建和諧醫患關係。加強醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時瞭解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規範醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和視窗服務人員服務用語和服務行為規範，並落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時採取措施舒緩患者情緒。
(十)以後勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清晰，佈局合理。加強後勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔淨狀況。在公共區域為候診患者提供網路、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升後勤人員服務意識，重點規範保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規範，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的“醫托”、倒賣號源等不當行為。
四、加強內涵建設，突出亮點
(一)醫療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫療核心制度落實年”系列活動，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。
(二)創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支援和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
五、下一步工作安排
“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，並通過制度予以固化;對於發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在醫院”服務品牌。
XX醫院
2018年6月