客戶服務管理制度 篇一
一。 接待來訪投訴工作
1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支援管理處的工作。
3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二。 回訪工作
1、回訪要求：
（1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
（2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。
（3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。
（4） 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回訪時間及形式：
（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
（2） 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。
（3） 每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。
（4） 利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
（5） 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
現場紀律制度 篇二
辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
客戶服務管理制度 篇三
為了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶（以下簡稱為客戶）成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支援。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識；具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的諮詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶；四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
（一）交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保資料準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保資料準確無誤。
（二）電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
電話接聽客服
1、工作細則
詳細記錄並核實客戶的諮詢和疑問；
分析並及時答覆，作相關資訊記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。
若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客戶，時限30分鐘內。
若客戶對供給解決方案或答覆表示滿意、理解，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不理解，應儘可能取得客戶的理解和支援；若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程式
來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”；如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景採用此類回絕方式：“。.。先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等；如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在。.。時間給您答覆，請您留下聯絡方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。
“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人結束通話電話後，方可掛機。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
電話回訪客服
1、工作細則
及時回訪，瞭解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答覆，為客戶供給解決方案。
客戶對解決方案表示理解，禮貌結束通話電話。
客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支援。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。
2、操作程式
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好！請問您是。.。先生女士嗎”，“那裡是山東標金客服部，我的工號是。.。，請問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的。，正確使用工作語言：“您曾在。.。日致電我們反映了××情景，關於這個問題我們已經有了跟進結果。.。.。x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是。.。，再見！”；如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌結束通話電話。
（三）訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
來訪客戶服務
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠瞭解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一併接待來訪客時，則應站立服務。
回答客人的諮詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言（同電話客服語言要求）。
走訪客戶服務
定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務供給依據，寫出調查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
（四）客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討釋出會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
（五）違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款
處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
（一）保密範圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同；客戶發展跟蹤記錄；客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁洩露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁洩露。
3、客服人員對掌握的櫃員許可權所涉及的資料屬公司機密，嚴禁洩露。
4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁洩露。
（二）保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實後提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的櫃員許可權涉及的資料負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
（三）職責與處罰
1、洩露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。
2、洩露客戶資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒佈之日起實施。
20xx年xx月xx日
客戶服務管理制度 篇四
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規範和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1、樹立端正、進取的工作態度
2、要有足夠的耐心與熱情
3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業
4、對待工作勤懇、努力、負責
5、不斷優化和創新工作思路，提高工作效率
6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情景
（5）負責發展維護良好的客戶關係
（6）負責組織公司產品的售後服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情景
（5）負責發展維護良好的客戶關係
（6）負責組織公司產品的售後服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
（1）週一至週六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
（2）周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
（1）上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出；
（2）上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜）、及時檢視工作佈置。
（3）公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。
（4）原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
（5）換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
（1）上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
（2）沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
（3）上班時間不得做與工作無關的事情。
（4）用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
（5）發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每週一午時14:30開部門例會（QQ會議，必要時到公司參加現場會議），由店長主持會議，每位客服都需要彙報一下自我上一週的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、客服語言規範
最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、熱情親切（讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠）
用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切
3、瞭解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）
對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的迴應，並快速供給顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、專業銷售（自信，隨需應變、舒服）
以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關聯銷售
善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任（建立好感、交朋友、）
經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的
8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。
七、第五章線上客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語；多謝、十分感激您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應當做的等
7、徵詢語：請問您有什麼需要幫忙請問我能為您做什麼嗎請問需要我幫您做什麼嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：。.。、。.。、。.。、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不能夠、可是等；
換班制度 篇五
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
客戶服務管理制度 篇六
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，並有責任對客服部門發展提出合理化建議。
客服部門日常行為規範一般包括：
1、時刻保持桌面的乾淨、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視訊、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務管理制度 篇七
第一章 總則
第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵原則與物件
第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。
第三章 激勵細則
激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。
第四條 月度績效（服務工程師、組長）
4.1 根據《客服部除錯專案工作係數》，計算出每月服務人員的出差專案對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條 半年度績效獎金
6.1 適用範圍：客服管理部員工。
6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第七條 年度績效
7.1 適用範圍：客服部全體員工。
7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第八條 備品備件銷售獎勵：
8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價
按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款後按照實際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款後按照實際金額按5%提成；
8.3由客服專員彙總提交泰達綜合部稽核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批准，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；
8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。
8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：
9.1公司收到使用者表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；
9.2對於服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料
數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查後給予服務人員200-500元獎勵；
9.3 對於服務人員完成專案正常除錯通電後，半年中未發生因為除錯功能性缺失和遺漏造成的重複服務，每個專案獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；
9.4服務人員在安裝和除錯過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、除錯不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作係數；
9.5 安裝除錯和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不籤服務記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬於服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；
9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；
第十條 以上資料由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，並在發放時代
扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；
第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，後續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。
附件一：《客服部除錯專案工作係數》
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》
部門編制：
人事稽核：
領導稽核：
日期：
客戶服務管理制度 篇八
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
第二條範圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。
第三條適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程式來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分為：
（一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成）。
（二）質量異
常客訴發生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
（一）業務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、瞭解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
（二）質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
（三）總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴資料的稽核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。
（四）製造部門
1．針對客訴資料進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則
（一）客訴處理的編號原則
年度（××）月份（××）流水編號（××）
（二）編號週期以年度月份為原則。
第九條客戶反應調查及處理
（一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”
（二）為及時瞭解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。
（三）總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決許可權再送回業務部依批示處理。
（四）業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。
（五）總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決許可權分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
（六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
（七）經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。
（八）“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
（九）總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客訴專案進行檢查改善對策及處理結果。
（十)業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
（十二）客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位
共同處理。
（十三）客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
（一）“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
（二）各單位客訴處理作業流程及處理期限
第十一條客訴金額核決許可權
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
（一）客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。
（二）客訴績效獎金處罰
製造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的專案原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後影印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
（一）業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
（二）會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率（即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情景簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
（1）收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
（2）收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述檔案後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
值班制度 篇九
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮排程，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。
3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客戶服務管理制度 篇十
部門簡介
客戶服務部門於xxxx年4月正式成立並獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規範，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基於公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念！
一、部門構架
二、部門職責
1)受理公司使用者的線上解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支援
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋使用者資訊
5)遵紀守法，維護使用者個人保密及個人資訊
6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關係管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃並分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6)上傳下達，及時反饋資訊，協助經理協調溝通部門與其他部門關係
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的諮詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在資訊，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的資訊及資料
5)定期總結並彙報供貨渠道充值情景