大資料主動營銷及配合支援

大資料主動營銷及配合支援

大資料主動營銷四要素：客戶、場景、產品、營銷人員

一、客戶資源

（一）客戶資料

已整合常旅客、旅服系統、訂座、離港、trace資料、FOC、95557客服系統等7大來源，形成一個儲存有約3000萬客戶資料資訊的 “客戶資料倉庫”。並實現以客戶姓名、證件號碼對客戶統一識別，對客戶年齡、性別、工作單位、職務、乘機記錄、購票記錄、服務記錄及會員賬戶資訊等360度全方位一站式查詢。

目前資料倉庫其中具有聯絡資訊的客戶達到1000萬名，登記手機號碼的客戶達到**萬名，身份認證的客戶達到**萬名。

（二）客戶標籤

從客戶個人資料、購票、乘機、服務、會員等維度建立對應標籤。目前已建立：

1、個人資料類標籤：年齡、性別、行業屬性等；

2、購票類標籤：購票折扣、購票渠道、購票時間等；

3、乘機類標籤：乘機頻次、常飛航線、常住城市、乘機時間、乘機座位等；

4、服務類標籤：服務喜好、餐食喜好及投訴資訊等；

5、會員類標籤：會員賬戶積分、兌換消費、定保級積分等。

共約60個客戶標籤。

（三）下階段客戶資料拓展

下階段將從內外部更加多元化地引入客戶資料。在內部引入廈航投訴系統、中轉系統資料，建立起對客戶服務痛點及中轉服務需求的關注。在外部引入客戶消費、瀏覽資料。提前掌握潛在航空旅行、旅遊消費的客戶資訊，為深入開展主動營銷奠定基礎。

二、場景應用

客戶價值需要通過適合的“場景”變現，具體如下：

（一）出行前場景：E鷺飛、微信、商會、企業、走入校園等；

目標旅客在E鷺飛、微信平臺有購票、選擇服務等場景；直銷機構走訪商會、企業時的拜訪場景；此外還有路演、走入校園活動的線下推廣場景。

（二）機場場景：值機、登機口、休息室等；

機場航站樓彙集了各行各業中高階航空客群，是我們開展主動營銷獨具優勢的“專屬領地”。特別是值機、登機口及休息室等是我們接觸客戶開展主動營銷的優質場景資源。

（三）機上場景：機上WIFI、空中入會等；

隨著機上WIFI技術的成熟，機上相對封閉的空間為我們開展主動營銷帶來新的機遇，如銷售回程客票、推薦個性化旅遊產品、引導會員消費特色商品等。

（四）到達場景：行李提取、約車服務等；

在旅客到達時的行李提取場景下，開展服務回訪並主動營銷。在約車返家場景中，我們引入第三方服務方開展機票二次營銷。

三、產品策劃

產品本身要形成閉環，不斷總結調優，以客服中心主動外呼營銷商務艙體驗產品為例：

（一）改善資料質量。綜合弱勢航班、會員級別、乘機頻次、賬戶積分餘額等多維度資料精確圈定目標客戶。

（二）改善場景。增加為旅客預先發簡訊服務，增強外呼成功率。

（三）改善產品。加強對弱勢航班的預測判斷，同時由原先Y艙全票價升艙拓展至折扣艙亦可以升艙，提升營銷成功率。

四、直銷機構主動營銷

（一）優化績效考核對營銷人員激勵作用

加強對營銷人員主動營銷工作執行力度的考核，如營銷客戶數量、營銷手段創新等考核，以較全面準確地反映直銷機構政策執行情況。

（二）充分利用本地場景資源

重點把握售票處、企事業單位、機場航站樓等場景，利用總部目前已提供的客戶資料、系統管理工具以及營銷產品等資源，大力發展、營銷客戶。

（三）在實踐中開展微創新

在主動發展、營銷目標客戶過程中，直銷機構結合當地資源、客戶需求等創新目標客戶、場景、營銷手段、產品等。

成功經驗由總部進行彙總整合後可推廣至其他有條件的直銷機構。