酒店輿情提升方案
一、區域酒店服務提升
(1)有聲服務問候:
及時有禮的歡迎顧客,專心一致的接待顧客;維護自尊,加強自信,每一位顧客都是我們的貴賓,在適當時要稱讚顧客向顧客表示謝意親切有禮態度誠懇,專心聆聽,表示瞭解對方感受小心聆聽事實,留心對方的反應;表示瞭解事實的真相,以及對方的感受,徵求意見。
(2)瞭解客人需要:
簡單總結客人的需求,解決問題,滿足客人需求。有需要時提供建議即使你有好的解決方法,也須徵詢顧客的意見在任何情況下,應設法採納顧客的意見切忌向顧客用指示性或要求式的口吻.滿足客人的實際需要。
(3)酒店配套設施:
要客人滿意,就要為不同愛好的客人著想,最好能集吃、住、商、娛、購於一體,這樣會方便不同愛好的客人;酒店的設施裝置要配套齊全、運轉正常、使用方便;酒店的物品配置,酒店的客用物品要高壓有序、整潔美觀、衛生安全,確保客人的視覺效果和使用效果良好。
(4)培養員工服務意識以及工作效率和態度:
儘量讓前廳員工瞭解到酒店房間的狀態及具體情況,一切以客人為主,做到事事有迴應、有跟進、有反饋。
(5)優良的秩序,完善的安全體系:
酒店應該保持優良的秩序,酒店各部門管理人員必須掌握控制好公共場所的情況,員工須遵守酒店各項規章制度,配合管理人員控制好公共場所的秩序,嚴防意外事故的發生;酒店是人群消費最為密集的地方,所以酒店必須要有完善的消防安全體系,保障客人的人生安全;完善的監控系統,保障客人的物品安全。
(6)客人退房及時詢問其滿意度:
客戶的滿意度是檢驗我們的唯一標準。可通過OTA渠道,CRS賓客滿意度資料,官網後臺客戶評論,前臺填寫賓客意見表,留客人電話。問題及時反饋到各部門,或再邀客戶入住體驗。
二、加強對渠道客戶的重視
事前
(1)清晰OTA評分規則。
(2)照片和實際相符。
(3)詢問是否有特殊需求。
事中
(4)提供奉茶服務。
(5)優先辦理OTA客人。
(6)引導填寫調研卡。
(7)設定總經理照片和電話。
(8)值班經理送客上房。
(9)十分鐘總經理或值班經理進行回訪。
(10)五分鐘響應並答覆客人問題。
(11)送別甘泉。
(12)下一站推薦。
事後
(13)前廳經理每三天調研卡。
(14)專人跟進輿情監控系統,及時處理。
(15)點評回覆區分特色回覆和常規回覆。
(16)密切關注,及時整改提高賓客滿意度。
(17)肯定與獎勵,及時給予員工反饋,落實獎勵。
(18)競對調研及提升,每月調研競對,及時改進